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方博CRM系统功能模块-客户服务管理
  
   
      客户服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家可以通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案；帮助客户自助服务，以降低服务成本，提高服务效率。

 

 
  本系统需要提供的客户服务管理功能主要分为服务管理、投诉管理和服务费用三部分。
服务管理
  1. 服务资源：
  对服务资源进行登记，记录其每次使用的详细情况，可以充分地利用现有的资源，而不至于造成资源使用的冲突或浪费。 
  2. 服务请求
 

申请一项服务。服务可以分为远程服务、现场服务、自助服务等几种类型，明确服务的对象、内容、方式。将服务类型抽象分类，以便统计、评价和分析。可以建立服务与其他系统对象之间的关联。

  3. 服务派工：
  为某一服务指派相应的专业人员（系统用户或其他人员）来完成，并且规定完成的时间、具体的操作方式、所使用的资源等。
  4. 服务业绩
  记录每一次服务的成果。对服务的业绩可以按部门、员工和客户进行统计和分析，以加强和改善服务的质量和效率。
  5. 服务监督：
  服务监督的目的是提高服务质量。通过建立服务监督热线、客户服务回访等方法，准确掌握客户对服务的满意度，尤其是重大客户对服务的评价。
投诉管理
  接受用户的投诉，记录用户投诉的内容，并安排相应的人员对投诉进行处理，以及跟踪投诉的处理结果。通过对投诉的统计和分析，总结遭受投诉的原因，使用户改善产品或服务的质量，从而挽回客户。
对投诉进行分类，支持多级分类，并支持采用"鱼骨图"等质量管理手法。
服务费用
  1、 查询客户的服务注册、服务等级和收费约定，发送催款信息。
  2、 登记客户服务部门的服务费用支出，有利于建立服务的成本意识，充分发挥服务增值的效用。
   
 
 
 
 
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